Systemy contact center jako narzędzie komunikacyjne dla działu obsługi klienta jest być może najlepszym dostępnym na rynku rozwiązaniem. Niemniej jednak, podobnie jak w przypadku każdego innego narzędzia biznesowego, istnieje złożona różnica między różnymi rozwiązaniami systemów contact center, które możesz wybrać dla swojego biznesu.
Systemy contact center w chmurze są teraz najpopularniejszym i najbardziej dostępnym rozwiązaniem, ale czy to prawda, że rozwiązania systemów contact center w chmurze są tak wydajne i użyteczne w porównaniu do swoich konkurentów? Sprawdźmy to.
Czym jest oprogramowanie do contact center w chmurze?
Oprogramowanie do contact center w chmurze, znane także jako wirtualne oprogramowanie do contact center lub hostowane rozwiązanie do contact center, to narzędzie oprogramowania do contact center, którego infrastruktura znajduje się w chmurze i jest dostarczane zdalnie przez dostawców jako SaaS (Oprogramowanie jako Usługa).
Jak wynika z definicji oprogramowania do contact center w chmurze, jego główną cechą jest wykorzystanie technologii chmurowych. Technologia chmurowa pozwala dostawcom usług contact center świadczyć usługi w oparciu o model subskrypcji, co oznacza, że kupujący nie muszą inwestować w infrastrukturę i wysiłki związane z jej skalowaniem, przynajmniej jeśli chodzi o sprzęt. Ponadto samo wykorzystanie technologii przetwarzania w chmurze pozwala rozwiązaniom contact center w chmurze oferować bardziej zaawansowane funkcje, zwłaszcza w dziedzinie integracji i opcji samoobsługowych.
Jakie są inne typy oprogramowania do contact center?
Podczas gdy różnimy rozwiązania contact center ze względu na ich infrastrukturę, istnieje przeciwny typ oprogramowania do contact center w chmurze – oprogramowanie do contact center na miejscu, czyli rozwiązanie do contact center wewnętrznego lub rozwiązanie do skrzynki odbiorczej. Oznacza to, że musisz zbudować całą infrastrukturę we własnym miejscu, czy to w biurze, czy w innym miejscu.
Jaka jest główna wada rozwiązań na miejscu? Dlatego najpierw zdefiniujmy, co to jest infrastruktura contact center – to wszystkie urządzenia i oprogramowanie, które są potrzebne do prawidłowego funkcjonowania Twojego contact center. Jak można się domyślić, jeśli musisz zbudować całą infrastrukturę samodzielnie, musisz także zakupić całe urządzenia i oprogramowanie.
Takie istotne rzeczy jak licencje serwerów mogą kosztować nawet do 1000 dolarów i więcej w niektórych przypadkach, nie wspominając nawet o samych serwerach. Dlatego instalacja i konfiguracja takich contact center na miejscu jest bardzo kosztowna w porównaniu do rozwiązań contact center w chmurze, gdzie płacisz tylko za samą subskrypcję. I tak, w przypadku oprogramowania do contact center na miejscu nadal musisz płacić za oprogramowanie, oczywiście.
Jakie są główne cechy oprogramowania do contact center opartego na chmurze?
Rozwiązanie do contact center oparte na chmurze to rozwiązanie, które oferuje wiele funkcji, w tym wszystko, co jest niezbędne do świadczenia doskonałej obsługi klienta, zarządzania pracą wielu zespołów, monitorowania kluczowych wskaźników wydajności oraz głównych metryk contact center, integracji z innymi narzędziami biznesowymi i prowadzenia potężnych kampanii telemarketingowych.
Zdefiniujmy główne cechy rozwiązania do contact center opartego na chmurze jako listę poniżej:
- Komunikacja wielokanałowa – jedną z głównych i najważniejszych cech rozwiązania do contact center opartego na chmurze jest komunikacja wielokanałowa, co oznacza, że klienci mogą skontaktować się z Twoim zespołem obsługi klienta za pomocą różnych kanałów kontaktu, w tym rozmów telefonicznych, e-maili, czatów na żywo, czatbotów i mediów społecznościowych. Klienci mogą także przełączać się między kanałami kontaktu, nie tracąc toku rozmowy. Otrzymasz także raporty dotyczące wydajności każdego kanału komunikacji.
- Połączenia wychodzące – możesz korzystać z wielu trybów automatycznego wybierania, aby skontaktować się zarówno z zimnymi, jak i ciepłymi potencjalnymi klientami przy najwyższych wskaźnikach produktywności. Tryb wybierania przewidywany pozwala osiągnąć wskaźnik kontaktów na poziomie około 75% przy 100 wybieranych numerach na godzinę, tryb Power dialer pozwala jednemu agentowi skontaktować się z maksymalnie 75 próbami wybierania na godzinę, a tryb Preview pozwala dostarczyć agentom karty klientów z dokładnymi informacjami o każdym kliencie przed i podczas rozmowy.
- Mieszanie połączeń – możesz obsługiwać zarówno połączenia wychodzące, jak i przychodzące jednocześnie, ale jeśli zachodzi potrzeba przydzielenia kilku dodatkowych agentów do linii przychodzących lub wychodzących, możesz przełączać ich z jednej linii na drugą.
- Skrypty rozmów – oprogramowanie do contact center w chmurze zawiera wbudowany edytor skryptów rozmów, w którym możesz tworzyć lub edytować skrypty rozmów dla swoich agentów contact center. Skrypty rozmów można także tworzyć w trybie dynamicznym, co oznacza, że będą miały różne warianty toku rozmowy w zależności od reakcji klienta na agentów.
Monitorowanie i nagrywanie rozmów – możesz słuchać rozmów swoich agentów w czasie rzeczywistym, używając trzech różnych trybów monitorowania rozmów – trybu szeptanego, trybu ukrytego i trybu błyskania rozmów. Tryb ukryty pozwala słuchać rozmów anonimowo, tryb szeptany to tryb doradzania agentom podczas rozmów, a tryb błyskania rozmów to tryb uczestniczenia w rozmowie jako trzecia strona – jest to szczególnie przydatne do rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Nagrywanie rozmów to funkcja, która automatycznie rejestruje wszystkie przychodzące i wychodzące rozmowy do dalszego wykorzystania.
- Zaawansowane raportowanie – otrzymasz automatycznie kompilowane raporty w formie pulpitu nawigacyjnego w czasie rzeczywistym, w których zawarte są wszystkie kluczowe metryki i parametry contact center. Możesz także dostosować swoje pulpity nawigacyjne, aby zawierały metryki i parametry, które są potrzebne.
- Integracja z oprogramowaniem firm trzecich – możesz integrować prawie każde narzędzie biznesowe za pomocą API (Interfejsu Programowania Aplikacji), a w tym oprogramowanie CRM, systemy pomocy technicznej, narzędzia do zarządzania personelem i wiele innych.
- Opcje samoobsługowe – możesz także integrować narzędzia samoobsługowe, takie jak systemy IVR, czatboty, narzędzia do zarządzania wiedzą, platformy społecznościowe i wiele innych. Narzędzia samoobsługowe pomagają zoptymalizować obciążenie agentów, poprawić satysfakcję klienta i doświadczenie klienta oraz w końcu zbierać dane klientów przed połączeniem z agentem.
- Inteligentne kierowanie – inteligentne kierowanie, wykonywane za pomocą systemu ACD (Automatycznego Rozdzielacza Połączeń), pozwala klientom na połączenie z najbardziej odpowiednimi i wykwalifikowanymi agentami bez długich opóźnień.
